- 酒店員工培訓(xùn)計劃書 推薦度：
- 酒店客房部員工培訓(xùn)計劃 推薦度：
- 相關(guān)推薦
酒店員工培訓(xùn)計劃15篇
日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們的工作又將迎來新的進步，現(xiàn)在的你想必不是在做計劃，就是在準備做計劃吧。什么樣的計劃才是有效的呢？下面是小編收集整理的酒店員工培訓(xùn)計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店員工培訓(xùn)計劃1
前臺接待培訓(xùn)新員工應(yīng)該注意以下幾點：
1、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃，這樣讓員工在進入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺、有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。
2、要在新員工培訓(xùn)中詳細地將酒店工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預(yù)訂程序、接待程序、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當然酒店所涉及的.流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關(guān)流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產(chǎn)生厭煩的心理，作好這方面的培訓(xùn)是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)。
3、通過新員工的培訓(xùn)，告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助，這是安定員工的關(guān)鍵。
以下是具體培訓(xùn)流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。
酒店接待的工作流程
早班
1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預(yù)訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 檢查并整理臺面衛(wèi)生，補充入住登記單和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團體入住手續(xù)。 （對于能確認房號的預(yù)抵把房卡做好和預(yù)定單一并放入預(yù)定夾里）
5. 于中午12:00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。
6. 下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。
7. 下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫交班。
8. 當班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9. 檢查房卡，與接班人員交接班。
中班
1. 按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
2. 簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預(yù)訂情況，特別是VIP客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 發(fā)放次日早餐券，并送至房務(wù)中心。
4. 檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋。并留意當日預(yù)抵，排房盡量不與次日團隊要求相沖突。
5. 下午六點電話確認一遍所有預(yù)抵是否會到，或大概抵店時間。
6. 當班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
7.下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。
8. 核對當班房卡，與早班人員交接班。
通宵班
1. 第1、2點與早班相同。
2. 接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會 大堂副經(jīng)理處理。
3. 最后一次核對當日所開房間確保無誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。
4. 按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。
5. 當班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
6. 按規(guī)定時間打印剩余報表。
7. 打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。
8. 打掃前臺衛(wèi)生。
9. 核對當班房卡，與早班班人員交接班。
酒店員工培訓(xùn)計劃2
一、 培訓(xùn)背景
企業(yè)新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。要想求得成功、獲得發(fā)展，必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)等，新員工更是如此。
二、培訓(xùn)對象
人員：新招入員工20（大學(xué)畢業(yè)生）
三、培訓(xùn)目的
1、 使新進員工熟悉和了解公司的基本情況，相關(guān)部門工作流程及各項制度政策，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，鼓勵新員工的士氣；了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的`平臺。
2、 幫助新進員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，投入工作角色，提高工作效率和績效。
四、培訓(xùn)計劃
1、培訓(xùn)講師：酒店人力資源部經(jīng)理、前廳部負責人、餐廳部門主管
2、培訓(xùn)方法：PPT授課、現(xiàn)場練習(xí)、師帶徒“老員工帶新員工”
�、� PPT授課：傳授內(nèi)容多，知識比較系統(tǒng)、全面，有利于大面積培養(yǎng)人才；有利于教師的發(fā)揮；學(xué)員可利用教師環(huán)境相互溝通；也能夠向教師請教疑難問題；員工平均培訓(xùn)費用較低。
�、趲煄剑簬煾翟谛聠T工前面工作并示范怎么做，以及會要求新員工練習(xí)跟著做。一對一教學(xué)有利于新員工學(xué)習(xí)也不會影響工作的進度。
3、通過培訓(xùn)使新員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個人形象，打造職業(yè)化的職
挑20位在服務(wù)方面表現(xiàn)比較好的老員工，一人帶一位新員工進行實戰(zhàn)培訓(xùn)，老員工在一邊工作（例如老員工怎么迎接顧客、怎么招待顧客、怎么上菜斟酒）新員工在旁邊觀摩學(xué)習(xí)，并結(jié)合前面教的理論知識進一步加深對服務(wù)的認知與實際操練；在實際工作中遇到問題可以馬上請教老員工。
4、培訓(xùn)時間：20xx.x.x———20xx.x.x（3天）
5、培訓(xùn)地點：酒店多媒體會議室
酒店員工培訓(xùn)計劃3
一、初級選拔
�。ǹ己艘螅�1、評定出考核成績。2、依照弱項進行培訓(xùn)。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。）
1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。
2、你認為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作？
3、你認為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績來？為什么？
4、你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個基本條件？
5、你認為人與人相處最重要的是什么？
6、你認為一名顧客從進酒店到離開，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序？
7、你知道我國有哪幾個著名的菜系？川菜的基本特點是什么？
8、當你與酒店同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達？
9、當你對領(lǐng)導(dǎo)分配的'工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦？
10、你認為對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個方面做起？
11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要？其次是？
12、當顧客對服務(wù)和飯菜不滿時該怎么辦？
13、你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么？
請你擺一個五人就餐圖。
二、餐飲服務(wù)和知識訓(xùn)練
（培訓(xùn)要求：1、先學(xué)習(xí)熟記，在考試。2、以下各條都分組學(xué)習(xí)后考試。3學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授�？己艘e分。）
1、熟記員工守則，背誦后考試。（問答或筆試）
2、熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。（問答或筆試）
3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試）
4、熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）
5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。（問答或筆試）
6、熟悉了解川菜的基本常識。（問答或筆試）
7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試）
8、熟悉掌握消費者的消費心理。
三、語言行為舉止訓(xùn)練
�。ㄅ嘤�(xùn)要求：1、邊學(xué)邊示范。2、學(xué)完后考試。3、不要求很全，但要熟習(xí)要點。）
1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語。
2、學(xué)習(xí)自我介紹的方式。
3、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式。
4、學(xué)習(xí)推薦本酒店的方式。
5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議的方式和做自我批評。
6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù)。
7、學(xué)習(xí)酒店接電話的方式。
8、學(xué)會和顧客、同事進行思想交流、
四、服務(wù)技能訓(xùn)練
�。ㄅ嘤�(xùn)要求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點演習(xí)。）
1、怎樣迎接客人？
2、怎樣引導(dǎo)客人就位？
3、怎樣為客人沏茶？
4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單（下單的程序）？
5、怎樣傳菜、上菜？
6、怎樣為客人倒酒？
7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？
8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面？
9、怎樣為客人分菜？
10、怎樣為客人撤菜、換菜？
11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？
12、怎樣撤臺？
13、怎樣歡送客人？
五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？
2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦？
3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦？
4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦？
5、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？
6、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？
7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？
8、客人因?qū)︼埐�、酒水、服�?wù)不滿拒絕付錢怎么辦？
9、客人因醉酒而行為不檢點，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦？
10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦？
12、客人對服務(wù)員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦？
13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎么辦？
14、客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦？
15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦？
16、客人消費金額少，又要求折扣怎么辦？
17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦？
18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦？
酒店員工培訓(xùn)計劃4
所謂的員工培訓(xùn)計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。20xx年員工培訓(xùn)計劃的八大趨勢，希望對于企業(yè)培訓(xùn)能引起重視。
員工培訓(xùn)計劃是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動，其目標是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務(wù)，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。
員工培訓(xùn)計劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質(zhì)基礎(chǔ)，并充分考慮人才培養(yǎng)的超前性及培訓(xùn)結(jié)果的不確定性。
一、用學(xué)習(xí)項目代替課程組合;
二、建立基于任務(wù)模型的培訓(xùn)體系與執(zhí)行策略;
三、提升內(nèi)部講師的授課時間及質(zhì)量;
四、強化業(yè)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)職責，擔負培養(yǎng)下屬的主要責任;
五、采用即時培訓(xùn)技術(shù)，讓培訓(xùn)快速地支持業(yè)務(wù)及新技術(shù)的快速落地;
六、以培訓(xùn)質(zhì)量代替培訓(xùn)數(shù)量。
七、網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院(企業(yè)商學(xué)院)將會得到最大的發(fā)展;
八、科技進步、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們能便捷的利用碎片時間學(xué)習(xí)，移動學(xué)習(xí)模式必定是個亮點。
加強員工培訓(xùn)計劃的講話精神，全面提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，推進企業(yè)健康快速發(fā)展，結(jié)合企業(yè)公司實際，制定20xx年員工培訓(xùn)計劃。
一、員工培訓(xùn)計劃——總體目標
1、加強酒店專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。
2、加強酒店員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。
3、加強酒店高管人員的培訓(xùn)，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。
4、加強各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進一步規(guī)范管理。
5、加強酒店操作人員的技術(shù)等級培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力。
6、加強酒店中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。
二、員工培訓(xùn)計劃——組織領(lǐng)導(dǎo)
1、要把干部培訓(xùn)工作列入議事日程，實行責任制。酒店總經(jīng)理對培訓(xùn)工作全面負責，主管領(lǐng)導(dǎo)(分管干部人事工作)要抓好落實。
2、組織到位，經(jīng)費到位。酒店人事組織部門要按員工培訓(xùn)計劃thldl.org.cn做好組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督等工作，公司要按照有關(guān)規(guī)定劃撥(工資總額的1.5%到2.5%的比例)培訓(xùn)經(jīng)費，以保證培訓(xùn)工作落實到位。
三、員工培訓(xùn)計劃——培訓(xùn)內(nèi)容與方式
(一)員工培訓(xùn)計劃：專業(yè)技術(shù)人員
1、定期進行專題技術(shù)講座，并充分利用酒店的遠程教育培訓(xùn)基地，進行新工藝、新材料及質(zhì)量管理知識等專項培訓(xùn)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高研發(fā)水平。
2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，開闊視野。
3、加強對外出參加培訓(xùn)人員的嚴格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報培訓(xùn)科，必要時對一些新知識在公司內(nèi)進行學(xué)習(xí)、推廣。
4、對會計、經(jīng)濟、統(tǒng)計等需通過考試取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，通過員工計劃培訓(xùn)和考前輔導(dǎo)，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，聘請相關(guān)專業(yè)的專家進行專題講座，多渠道提高專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級。
(二)員工培訓(xùn)計劃：開展學(xué)歷教育
1、企業(yè)培訓(xùn)中心與工業(yè)大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，開辦化工工藝專業(yè)、機電一體化技術(shù)專業(yè)大專班。通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進行有計劃的集中培訓(xùn)，獲取學(xué)歷。
2、與理工大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，舉辦化工專業(yè)函授本科班;推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到天津大學(xué)、南開大學(xué)攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平和決策能力，更好地為公司服務(wù)。
3、調(diào)動職工自學(xué)積極性。為職工自學(xué)考試提供良好的服務(wù)，幫助職工報名，提供函授信息;調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進修的獎勵標準;將學(xué)歷水平作為上崗和行政、技術(shù)職務(wù)晉升的`條件，增加職工學(xué)習(xí)的動力。
(三)員工培訓(xùn)計劃：酒店領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高管人員
1、中央、國家和政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國內(nèi)外政治局勢、經(jīng)濟形勢分析，國家有關(guān)政策法規(guī)的研究與解讀。通過上級主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。
2、開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營管理能力。
3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。
四、員工培訓(xùn)計劃——職工基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)崗職工再就業(yè)培訓(xùn)
20xx年要繼續(xù)對再就業(yè)中心人員進行企業(yè)文化、法律法規(guī)、勞動紀律、安全生產(chǎn)、團隊精神、擇業(yè)觀念、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司形象、項目進展等方面的培訓(xùn)。
同時隨著公司的擴建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于3個月。
2、新員工入酒店培訓(xùn)
20xx年繼續(xù)對新招收的職工進一步強化酒店的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動紀律、安全生產(chǎn)、團隊精神、質(zhì)量意識培訓(xùn)。
通過實行師傅帶徒弟，對新職工進行專業(yè)技能培訓(xùn)，酒店的新職工師徒合同簽訂率必須達到100%,每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的獎勵。
五、員工培訓(xùn)計劃——中層管理干部
1、管理實務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請專家教授來公司集中授課;組織相關(guān)人員參加專場講座。
2、學(xué)歷進修和專業(yè)知識培訓(xùn)。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學(xué)(大專)函授、自考或參加MBA及其它碩士學(xué)位進修;組織經(jīng)營、企管、財會專業(yè)管理干部參加執(zhí)業(yè)資格考試，獲取執(zhí)業(yè)資格證書。
3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，借鑒成功經(jīng)驗。
酒店員工培訓(xùn)計劃，作為直接提高經(jīng)營管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓(xùn)計劃，隨著中國加入WTO和世界經(jīng)濟一體化，企業(yè)從來沒有象現(xiàn)在那樣重視員工培訓(xùn)計劃。
酒店員工培訓(xùn)計劃5
1、新入職營銷人員除參加酒店人事部組織的上崗前培訓(xùn)以外，還需接受八天的強化基礎(chǔ)知識培訓(xùn);
2、培訓(xùn)員由部門領(lǐng)導(dǎo)擔當，并對培訓(xùn)效果、考核結(jié)果負督導(dǎo)責任;
3、受訓(xùn)人員如未能經(jīng)過此次培訓(xùn)考核，將由部門出具書面意見，做延遲轉(zhuǎn)正、勸退處理。
計劃如下：
第一天了解酒店信息，按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介
了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項
了解服務(wù)項目：通過學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務(wù)
了解溝通方法：通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)方法
了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號及時差
了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點、價格)，了解酒店房價政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準確地向客人進行推銷
第二至四天培訓(xùn)對客人資料的掌握，跟進預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店�？颓闆r
培訓(xùn)協(xié)議知識;掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護、服務(wù)的跟進，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況 培訓(xùn)訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項
培訓(xùn)旅游團體合作常識：掌握團體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況
培訓(xùn)會議促銷知識：能熟練掌握會議室的種類、大小、容量、形式、價格、配套設(shè)施等信息;能熟練地單獨完成會議團體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進、服務(wù)工作;熟悉會議合作中的注意事宜
培訓(xùn)大客戶促銷知識：掌握大戶客人的`預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)大戶的消費特點和服務(wù)注意事項提供個性化的服務(wù)
培訓(xùn)長住客戶促銷知識：掌握長住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)長住客的消費習(xí)慣和服務(wù)注意事項提供個性化的服務(wù)
第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時地制作每日、每周、每月的報表
熟悉客戶檔案管理：要能準確、及時的將客戶檔案進行整理
熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準確、及時的將媒體資訊、競爭對手情況進行收集、匯總
熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預(yù)訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進行錄入工作、能夠正確處理預(yù)訂、協(xié)議、會員卡的存檔及資料發(fā)放
第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續(xù)住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等
VIP接待規(guī)格及程序：了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應(yīng)準備的物品及服務(wù)細節(jié)
超額預(yù)訂的處理方法：掌握超額預(yù)訂的應(yīng)急處理方法，能熟練運用預(yù)訂等候名單表，能主動幫客人提供其它選擇
第七天銷售談判技巧掌握與客人進行促銷時的技巧，應(yīng)對客人索要折扣時的應(yīng)變方法
市場調(diào)查技巧：掌握市場調(diào)查的一般步驟和基本方法
電話、手機、短訊促銷技巧：掌握電話、手機、短訊的常用促銷方法和技巧 網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷技巧。掌握網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷方法和技巧
處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事
各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券
登門拜訪客戶程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門訪問客戶工作
預(yù)訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂 第八天復(fù)習(xí)：全面回顧所學(xué)內(nèi)容
酒店員工培訓(xùn)計劃6
員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓(xùn)
管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的.重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證。
二、新職工培訓(xùn)
新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓(xùn)
“建學(xué)習(xí)型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。
在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作�！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長。再就是公司質(zhì)檢。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變�！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務(wù)概念能達到一個新的認識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。
3、認真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù)。
4、酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。
酒店員工培訓(xùn)計劃7
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個步驟
1、 聆聽。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、 監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、 跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、 與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)計劃酒店新員工入職培訓(xùn)計劃。
2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、 同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、 不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、 上級或平級見面時要志意。
6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語
1、 您好，歡迎光臨
2、 請問您幾位，是否有預(yù)定
3、 請跟我來
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請您多多包涵
6、 請多關(guān)照
7、 讓您久等了，這是――茶
8、 真是抱歉耽誤了很長時間
9、 您還需要別的嗎?
10、 我能為您做些什么嗎?
11、 很高興為您服務(wù)
12、 請您多提寶貴意見
13、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、 謝謝光臨，請慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。
六、工作區(qū)服務(wù)標準
(一) 講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三) 堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四) 負責檢查各部設(shè)備的`運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六) 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、BP機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八) 客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九) 客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
七、十個習(xí)慣酒店新員工入職培訓(xùn)計劃團隊精神。
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
免責聲明：本文僅代表作者個人觀點,與本網(wǎng)無關(guān)。
酒店員工培訓(xùn)計劃8
一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）
�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識，為進一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。
�。ǘ┡嘤�(xùn)時間及內(nèi)容：
一 崗前培訓(xùn)（三天考核期）
第一天
1、酒店職業(yè)道德的講解說明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。
4、如何正確出入酒店。
5培訓(xùn)酒店前臺禮貌用語，并實際操作接待客人
第二、三天
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能，認識各部門負責人。
2、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。
3、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。
4、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。
5、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權(quán)限。
6、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。
7、熟記酒店各房型門市價和優(yōu)惠價
8、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。
（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。
二、前臺崗位培訓(xùn)程序
�。ㄒ唬┡嘤�(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡快進入崗位操作。
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
7、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
8、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
9、培訓(xùn)前臺賣房技巧。
10、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
11、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
12、了解客房升級的情形及標準。
13、入住登記程序培訓(xùn)。
12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
15、團體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
16、培訓(xùn)查VD房的程序。
17、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
18、客房參觀及住客生日的處理。
19、補單的.跟進程序。
20、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
21、各類卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
22、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機操作。
23、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。
24、對受訓(xùn)員進行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機 、實際操作。
考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求，分段考核。通過后由前臺主管進行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。
新員工培訓(xùn)期間，前10天實行正常班，中間10天實行跟班制，試用期后10天獨立排班當班。
酒店員工培訓(xùn)計劃9
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓(xùn)質(zhì)量管理。
為此，將增強“以人為本”的培訓(xùn)工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動性。
加強培訓(xùn)的針對性、實用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。
一、以“揚正氣，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”為主導(dǎo)思想，突出以下重點：
(一)培訓(xùn)思路
1、推進酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準個人定位;
2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
3、推動學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化;
4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓(xùn)對象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員
(三)培訓(xùn)課程：
1、員工基礎(chǔ)必修課程
2、員工技能必修課程
3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程
4、管理層技能提升培訓(xùn)課程
(四)崗位培訓(xùn)安排程序
一、(人力資源部監(jiān)督檢查的培訓(xùn)項目)：
序號 | 事項 | 時間要求 |
1 | 以《培訓(xùn)月報》形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓(xùn)計劃，各部門完成后遞交到評估意見報人力資源部、培訓(xùn)機構(gòu)派出之培訓(xùn)顧問。 | 每月25日前 |
2 | 由培訓(xùn)機構(gòu)派出培訓(xùn)顧問咨詢培訓(xùn)體系的運營，協(xié)助酒店人力資源部展開培訓(xùn)計劃與初步審核各部門的《培訓(xùn)月報》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新《培訓(xùn)月報》。 | 每月28日前 |
3 | 酒店人力資源部、培訓(xùn)顧問審閱后，對各部門《培訓(xùn)月報》進行匯總，按月份存檔。 | 每月30日前 |
4 | 培訓(xùn)顧問將已匯總的`計劃作為日后培訓(xùn)與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。 |
各部門重要管理制度的培訓(xùn)，例如工程部的操作規(guī)范、財務(wù)部出入庫等各部門須有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)顧問簽字確認，人力資源部保存原件，部門保存復(fù)印件;要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)顧問簽字的原件。
二、培訓(xùn)方針
1、專業(yè)：加強專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強同行交流與對外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路;
2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;
3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率;
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;
5、分享：營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。
三、培訓(xùn)工作重點
1、完善培訓(xùn)體系
(1)建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊伍：繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師;
(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系;
2、開發(fā)并完善基層管理課程
(一)基礎(chǔ)必修課程：見附表一
3、規(guī)范培訓(xùn)教材：
培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)顧問編寫或完善培訓(xùn)教材，初步審核時間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化》
(2)《王府至尊酒店簡況》
(3)《員工薪資福利政策講解》
(4)《酒店標準服務(wù)用語》
(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》
(6)《實操課件》
(7)《溝通方式的技巧性》
(8)《公共衛(wèi)生安全要求》
(9)《酒店日常行為為規(guī)范》
(10)《各部門運營SOP手冊》
4、加強管理人員培訓(xùn)
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對王府至尊酒店經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門負責人指導(dǎo);
(2)引導(dǎo)經(jīng)理層：
利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓(xùn)后跟進，正式培訓(xùn)后進行評估總結(jié);平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。
(3)訓(xùn)練督導(dǎo)層：
開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時會議和單獨輔導(dǎo)等形式，在對管理理念進行引導(dǎo)，對管理技巧進行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。
(4)培養(yǎng)儲備干部：
對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓(xùn)練，平時進行工作指導(dǎo)，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。
5、培訓(xùn)考核和評估：
1)員工入職培訓(xùn)的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。
2)、培訓(xùn)考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格;如領(lǐng)班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估;
3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷(合格分數(shù)為60分)
--基層員工、領(lǐng)班試卷(合格分數(shù)為70分)
--主管員工試卷(合格分數(shù)為80分
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分數(shù)為90分)
10、跟進措施：
1)不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間具體安排。
2)對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反饋給各部門經(jīng)理;
3)必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準備妥當后通知開課時間。
四、培訓(xùn)規(guī)劃
(一)新員工培訓(xùn)
入職崗前培訓(xùn)(內(nèi)容見附件下表格)：
每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)安排時間2—2.5天時間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。
(1)該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問負責。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學(xué)習(xí)，無法通過入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。
(4)對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。
2、入職培訓(xùn)
推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作提高入職在崗培訓(xùn)率，減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定與客人投訴現(xiàn)象
酒店員工培訓(xùn)計劃10
員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓(xùn)
（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
�。�2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
�。�3）針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進行技術(shù)考證。
二、新職工培訓(xùn)
新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的'應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓(xùn)
“建學(xué)習(xí)型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓(xùn)工作開始。
（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)進行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
�。�2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
1、優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
2、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變�！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務(wù)概念能達到一個新的認識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。
3、認真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù)。
酒店員工培訓(xùn)計劃11
第一天 介紹本酒店的規(guī)模、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費標準、所在位置，以便日后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的經(jīng)營理念、使她們有一個良好的精神狀態(tài)去面對工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。
第二天 培訓(xùn)禮貌用語，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等；服務(wù)忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度”等。
第三天 培訓(xùn)，例如：托盤、折花。
第四天 培訓(xùn)，例如：擺臺、站立等。
第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。
第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。
第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的.形象。
第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的細節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。
第九天 培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的程序等。
第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。
第十一天 培訓(xùn)為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細節(jié)問題。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。
第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。
第十四天 細節(jié)化、親情化服務(wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。
第十五天 培訓(xùn)親情化服務(wù)，可以把親情化服務(wù)認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”親情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅接H情化服務(wù)。
酒店員工培訓(xùn)計劃12
一、進店考核
凡進入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定)：
1。寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2。你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?
3。你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?
4。你認為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?
5。你認為一個好的`服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?
6。你認為人與人相處最重要的是什么?
7。你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?
8。你知道我國有哪幾個最著名的菜系?
9。你認為川菜的主要特點是什么?
10。當你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?
11。當你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?
12。你認為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?
13。你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?
14。當客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?
15。你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?
16。請你擺一張五人就餐臺。
考核要求：
�、僭u定考核成績;
②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標;
�、哿私馀囵B(yǎng)前途和使用崗位。
酒店員工培訓(xùn)計劃13
一、培訓(xùn)目的
酒店新員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的`心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進接待員培訓(xùn)。
二、培訓(xùn)對象
本酒店新入職前臺服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)規(guī)模 10人
四、培訓(xùn)內(nèi)容（詳見附表）
�。ㄒ唬┚频晡幕ＷR（二）酒店概況業(yè)務(wù)知識 （三）前臺崗位業(yè)務(wù)知識 （四）前臺操作流程（五）前臺整體實踐
五、培訓(xùn)時間
xx年4月28日~xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.
六、培訓(xùn)地點
本酒店3樓培訓(xùn)室 七、培訓(xùn)費用
本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預(yù)計2萬元人民幣左右。
八、培訓(xùn)人員
相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長。
九、培訓(xùn)方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實踐等方式相結(jié)合。
十、考評方式
1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評組在培訓(xùn)點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。
十一、調(diào)整方式
情況若有變化，需上報人力資源部經(jīng)理并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。
十二、培訓(xùn)評估與反饋
1.講師、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓(xùn)教程。
2.培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫《新員工培訓(xùn)反饋表》上報人力資源部。3.培訓(xùn)結(jié)束后邀請考評組人員進行培訓(xùn)效果總結(jié)。
酒店員工培訓(xùn)計劃14
轉(zhuǎn)眼間，我進入酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個星期，接
下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的'在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題："你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎"也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情在這里我要說："你錯了!"公司的發(fā)展需要大家團結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰："茍日新，日日新，又日新。"就是體現(xiàn)一個"變"的精神，而怎樣才能變就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學(xué)新的知識和技能，每天都讓自己有變化。
酒店員工培訓(xùn)計劃15
酒店員工可以說是酒店的第一批顧客，要增加員工的責任感和忠善度，做好標準化、規(guī)范化、人性化服務(wù)，首先要尊重和愛護我們的員工，善待員工，因為只有好的員工才會有好的客人，只有善待員工，員工才會發(fā)自內(nèi)心的善待我們的衣食父母―――顧客！
因此，員工的培訓(xùn)是很重要的，首先要從員工的企業(yè)文化開始：讓員工了解這個企業(yè)的歷史與將來發(fā)展的方向，使每個員工清楚的知道自己在一個什么樣的企業(yè)工作，是否適合自己的選擇，堅定員工留在企業(yè)的信心，擁有一個穩(wěn)定的堅實的團隊才會有企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展！員工必須認真的學(xué)習(xí)企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化！
很簡單，員工進行培訓(xùn)要讓他們懂得怎樣服務(wù)于顧客，而且同時讓自己從服務(wù)中感受到自己愉快的.心情！服務(wù)要做到因人服務(wù)，不同的顧客有不同的愛好、品位，這就要求服務(wù)人員的細心、體貼，這也是所謂的量身服務(wù)吧！還要加強對員工與員工的協(xié)作關(guān)系，以人為本，以客為本，客人是我們的衣食父母，員工是我們的合作伙伴。
綜上所述，草擬了以下培訓(xùn)的三個方面：
一、 組織設(shè)置
酒店人事部介紹公司歷史，公司組織結(jié)構(gòu)，公司物力環(huán)境，并向新員工發(fā)放《員工手冊》，就酒店發(fā)展歷程、酒店文化、管理理念、發(fā)展規(guī)模、前景規(guī)劃、相關(guān)制度及職業(yè)道德教育展開介紹講解和培訓(xùn)。
二、 員工福利
工資、福利、培訓(xùn)機會、晉升機會、獎勵都是員工特別關(guān)心的部分，因此應(yīng)在培訓(xùn)過程中講清楚企業(yè)福利的種類，享受條件及享受程度，這是安定員工的又一關(guān)鍵。
三、 工作職責
工作職責包括工作的地點、任務(wù)、安全要求等，簡而言之就是回答新員工每天要做什么以及怎樣做，以后跟誰打交道等！
【酒店員工培訓(xùn)計劃】相關(guān)文章：
酒店員工培訓(xùn)計劃11-01
酒店員工培訓(xùn)計劃（通用11篇）08-30
酒店客房員工培訓(xùn)計劃通用10-18
酒店培訓(xùn)計劃07-11
酒店新員工培訓(xùn)方案06-30
酒店新員工培訓(xùn)方案03-07
酒店員工培訓(xùn)總結(jié)09-04
酒店前臺培訓(xùn)計劃08-22