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接聽(tīng)熱線電話(huà)禮儀
熱線電話(huà)就象一座橋梁，通過(guò)電波把我們的真誠(chéng)服務(wù)帶給我們的客戶(hù)，熱線電話(huà)的接聽(tīng)有哪些規(guī)范呢？我們一起來(lái)看一看吧，
接聽(tīng)熱線電話(huà)禮儀：
電話(huà)鈴響3聲內(nèi)拿起電話(huà)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！客戶(hù)服務(wù)中心xxx”
語(yǔ)速均勻清晰；如果客戶(hù)咨詢(xún)的是操作故障，應(yīng)在電話(huà)中指導(dǎo)客戶(hù)排除故障；如果當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，同時(shí)盡快找到相應(yīng)的技術(shù)人員拿出解決方案后立即向客戶(hù)回電話(huà)。如果客戶(hù)咨詢(xún)的是硬件的故障，對(duì)提供上門(mén)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，并在2個(gè)工作日內(nèi)安排上門(mén)服務(wù)；對(duì)未提供上門(mén)服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)解釋服務(wù)政策并請(qǐng)客戶(hù)送修。遇到特殊情況，務(wù)必盡快代客戶(hù)向上級(jí)反映，任何時(shí)候都要設(shè)身處地為客戶(hù)著想，嚴(yán)禁對(duì)客戶(hù)的要求置之不理，更不可推委客戶(hù)，讓客戶(hù)同一件事打第二次電話(huà)。
對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)不要隨意打斷或掛斷，讓用戶(hù)說(shuō)完他想說(shuō)的話(huà)，不要對(duì)用戶(hù)說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)推卸責(zé)任的話(huà)，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶(hù)講明，并盡量向用戶(hù)提供相關(guān)解決渠道，如幫用戶(hù)查閱資料需花費(fèi)一段時(shí)間時(shí)，請(qǐng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己稍后將會(huì)再回電給對(duì)方。
如對(duì)方要找的人不在，請(qǐng)先問(wèn)對(duì)方自己可否幫忙，或問(wèn)對(duì)方是否還要找其他人；盡量請(qǐng)對(duì)方留言，并告之將請(qǐng)?jiān)撊嘶仉姡灰髮?duì)方再打來(lái)，以示禮貌。
當(dāng)同事外出，而對(duì)方詢(xún)問(wèn)在不在時(shí)，應(yīng)先回答"不在" ，而不是先問(wèn)對(duì)方姓名后才回答不在，以免引起對(duì)方誤會(huì)。
在桌上常備紙筆以記錄用戶(hù)電話(huà)。
電話(huà)進(jìn)線，應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接。如必須轉(zhuǎn)接時(shí)，在轉(zhuǎn)接時(shí)清楚告訴對(duì)方將要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)碼，這樣既可避免再次詢(xún)問(wèn)引起用戶(hù)的不滿(mǎn)，又可在轉(zhuǎn)接斷線時(shí)，用戶(hù)可以自行重?fù)堋?/p>
代接電話(huà)應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應(yīng)盡快給來(lái)電人回電。
長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)座位時(shí)，請(qǐng)告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說(shuō)明去向及返回時(shí)間。
減少私人電話(huà)時(shí)間，以免用戶(hù)撥入時(shí)占線。
熱線接聽(tīng)崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，解答客戶(hù)問(wèn)題；
2、外呼電話(huà)與客戶(hù)溝通問(wèn)題處理結(jié)果；
3、接聽(tīng)電話(huà)處理相應(yīng)投訴，且詳細(xì)記錄提交上級(jí)負(fù)責(zé)人；
4、協(xié)助處理定向外呼回訪工作，并回收結(jié)果；
5、根據(jù)業(yè)務(wù)需要臨時(shí)支持在線組的工作；
6、定期提交各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并及時(shí)反饋解決；
7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
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