試論引爆點理論的校園危機管理研究的論文

　　論文摘要：校園危機事件的頻繁發(fā)生嚴重威脅著高校的穩(wěn)定和發(fā)展。為更好地推動和諧校園建設，引入“引爆點”理論的個別人物法則、附著力因素法則及環(huán)境威力法則，并分析三大法則中的相關理論如80/20法則、蝴蝶效應和破窗理論，從而提出引爆點理論對校園危機管理的四大啟示。

　　論文關鍵詞：校園危機；危機管理；引爆點；和諧校園

　　近年來，大學校園危機事件頻頻發(fā)生，嚴重威脅著高校的穩(wěn)定和發(fā)展。將引爆點理論的內容引入大學校園危機管理范疇，有助于有力地推動和諧校園建設。

　　一、校園危機與校園危機管理的概念

　　1.校園危機

　　對于“校園危機”，國內研究者們還給出了其他的稱呼，如“校園突發(fā)事件”、“高校公共突發(fā)事件”等。李永賢等認為，校園危機是發(fā)生在校內或與學校的成員有關，是已經爆發(fā)或潛伏尚未發(fā)作，對學校聲譽、運作或部分學校成員造成嚴重影響的事件。而吳建勛等則使用了“校園突發(fā)事件”，即指由于受到學校內外部多種因素的影響，以學校師生員工為主體，在較短時期內驟然發(fā)生并迅速演化為較大規(guī)模的、造成人員傷亡和財產重大損失的、甚至危及學校形象和聲譽的事件。研究者們對這兩個概念解釋的差異性并不大，基本是在危機定義的基礎上來界定�！拔�機”這個詞在目前的語境下帶有一些禁忌色彩，所以官方一般使用“突發(fā)事件”或“公共突發(fā)事件”的概念，比如國務院2005年1月頒布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》，教育部2006年的課題指南則使用“高校公共突發(fā)事件”的稱呼�？梢哉f在校園危機管理領域，多數(shù)研究者并沒有嚴格區(qū)分這些概念，基本是在混合使用。

　　2.校園危機管理

　　研究者們在校園危機等概念的基礎上定義了校園危機管理。郭正賢認為校園危機管理是要建立一個統(tǒng)一的危機管理專門機構，負責危機的信息收集、風險評估、訓練、協(xié)調等工作。王瑜等認為，學校危機管理可界定為學校為避免或減少學校危機的產生及產生后的危害而進行的預測、監(jiān)督、控制、處理、評價的過程。這些定義雖有所差別，但有兩個共同點：第一，把校園危機管理看做是一個動態(tài)的管理過程；第二，校園危機管理遵循基本的流程，即預防（測）—處理—恢復—評價，在此基礎上再有所細化。

　　二、引爆點的核心理論探討

　　“引爆點”（tippingpoint）這個名詞源自19世紀70年代，是由美國芝加哥大學政治學教授Gleick提出，其研究發(fā)現(xiàn)：當非裔美國人遷往白人所居住的小區(qū)，數(shù)量比例約達20%時，原來居住于該區(qū)的美國白人幾乎會立刻搬離，引爆點就由此處產生。因為數(shù)量已達到關鍵水平，在一瞬間突破門檻，造成劇烈的轉變，如同水達到沸點一般，已沖破臨界點，可能產生質變或量變。簡而言之，引爆點是指于特定的流行風潮中，可使萬事萬物在旦夕之間迅速變遷的時刻。其可歸納出以下三個特色：引爆點具有傳染性；小動作會產生重大的轉變；改變并非逐漸形成，而是在很短的時間內物換星移產生劇變。

　　由上述可知，引爆點的核心概念是，轉變可能發(fā)生于旦夕之間，令人措手不及，更有可能是大眾所難以接受的巨大變遷，它由小動作所牽引著，短期內爆發(fā)出具有傳染性的轉變，雖不符合因果之間所應有的比例法則，卻可能在某一時代蔚為風潮、引領風騷，這種戲劇化結果的時刻點，便可稱為引爆點。引爆趨勢一旦形成，就如同流行病毒的散播，往往會失去平衡，形成難以掌控的局面，2003年的SARS于短短幾個月內在全球所造成的恐慌與死亡，便是引爆趨勢的一大例證。

　　引爆點的三大法則包括：個別人物法則（LawoftheFew）；附著力因素法則（StickinessFactor）；環(huán)境威力法則（PowerofContext），由個別人物法則衍生出的80/20法則；由附著力因素法則發(fā)展出的蝴蝶效應；由環(huán)境威力法則延伸出的破窗理論，在說明著：信息、觀念、產品及行為模式如何由一個微不足道的小細節(jié)沖破門檻，到達引爆點，產生巨大影響力，如同病毒般快速散播，進而引發(fā)風潮，促成一股勢不可擋的潮流。以下即以引爆點的三大法則──個別人物法則、附著力因素法則以及環(huán)境威力法則為核心，深入探討由三大法則衍生、發(fā)展出的相關理論與技術。

　　Gladwell提出的引爆點是指于特定的流行風潮中，可使萬事萬物在旦夕之間迅速變遷的時刻。引爆點的核心理論包括：（1）個別人物法則：在特定的體系和過程中，少數(shù)的人、事物才是真正的關鍵。（2）附著力因素法則：“附著”意味著信息對接收者發(fā)生作用，產生如余音繞梁、三日不絕的效果，只要簡單且小小地改變表達方法，調整好信息的架構，就能強化附著，使信息有系統(tǒng)地深入人心，并造成截然不同的巨大沖擊。（3）環(huán)境威力法則：所謂“時勢造英雄”、“染于蒼則蒼，染于黃則黃”以及“蓬生麻中，不扶而直”，都是環(huán)境威力法則的例證。

　　由此可以看出，環(huán)境中任何一個特定的小細節(jié)都可能成為引爆點，只要調整周圍最微不足道的細節(jié)，便可扭轉風潮及產生重要的影響力。因此，引爆點的核心理論值得推薦給學校領導者。

　　三、引爆點理論對校園危機管理的啟示

　　事實表明，校園危機的預防與準備越講究計劃組織、環(huán)境設備、教育訓練、溝通網絡、法律責任，則危機處理在組織運作、公共關系、領導協(xié)調、追蹤評價的表現(xiàn)會越好。所有的危機都可依照其特殊屬性歸納出較容易處理的模式，針對這些特殊類型擬定危機應對計劃，進行危機模擬演練，更能達到危機管理的目標。因此，危機管理就是當組織受到由少數(shù)關鍵點所引爆的危機沖擊時，在極短時間及強大的壓力下，必須立即做出適當?shù)奶幹茫�采用有系統(tǒng)的問題解決策略加以應對，以降低組織及成員的傷害與損失，就像看到了破窗要立刻修補，否則環(huán)境威力法則將促使情況更加惡化，使組織陷入如蝴蝶效應般的巨大漩渦中，終至無法挽救。歸納引爆點的三大核心理論：個別人物法則、附著力因素法則及環(huán)境威力法則的內涵，對學校領導者危機管理能力的啟示有以下四點。

　　1.防微杜漸，洞燭機先

　　所謂“患生于所忽，禍起于細微”，意思是說如果做事有所懈怠，將會因微不足道的原因招致難以挽回的局面；危機正是起于關鍵的個別人物，由一個小小的引爆點出發(fā)，在瞬間沖破臨界點，使事物產生巨大的變化。

　　其次，危機爆發(fā)前要先掌握引爆點，必須先做好預案，避免蝴蝶效應的后果，同時還需要依據(jù)破窗理論，不姑息小惡，并以“勿恃敵之不來，恃吾有以待之”的準備心態(tài)去面對，做好萬全的應變策略，方可兵來將擋、水來土掩。

　　此外，以教育領域中的學校為例，由于師生普遍缺乏危機意識、安全教育未能落實指導、自我防衛(wèi)組織有待強化、學校安全設施普遍不足、危機處理的訓練不足、公共安全防護體系落后等問題，因此為應付突如其來的危機降臨，學校必須在事前做好準備。學校領導者必須使學校員工樹立“預防重于治療”的觀念，擬訂應急預案，定期組織危機預防演練、建立緊急聯(lián)絡網絡以及建立危機響應系統(tǒng)，以做好危機發(fā)生前的準備。   抓住能轉化成引爆點的個別人物法則，防微杜漸、洞燭機先，事前做好萬全準備，避免事物在瞬間引爆成始料未及的危機，這些有賴于領導者的大力推動，采用激勵與獎勵的方式鼓勵成員學習應對危機的能力。

　　2.臨危不亂，沉著應對

　　危機經常發(fā)生在人力無法掌控時，雖然事前已做好各種危機管理的預案與演練，但突發(fā)事件仍然使人措手不及而更加慌亂，所以為了降低危機所造成的傷害或損失，學校領導者必須確實掌握時效，以沉著、冷靜的態(tài)度面對危機，臨危不亂，方可化險為夷、轉危為安。

　　其次，從學校領導者與危機小組的態(tài)度著眼，強調危機小組要負責、鎮(zhèn)定，以穩(wěn)定危機狀況為主，而領導者則需要持開放的態(tài)度適度授權，容許并鼓勵危機小組成員提出不同意見，防止誤導的信息，同時有效提升危機情況下的決策品質及正確性。

　　此外，許多表面上看來渺小、微不足道而易被忽略的事件，在紛擾不可測的混沌中，很可能形成巨大的危機而造成沖擊。同樣地，一個小小的校園危機可以直接或間接威脅學校的發(fā)展，如果處理不當，往往會將學校的處境推向難以控制的局面，并使領導者駕馭局面的能力備受質疑。

　　綜合而言，學校領導者不僅要見微知著，重視小小的引爆點所可能促成的巨大趨勢與變革，更應于危機情況下保持冷靜而沉穩(wěn)的危機管理能力，方能于復雜、不確定的混沌情況下，以極短促的時間做出正確、合理的決定。

　　3.及時處理，切勿拖延

　　許多學者指出，危機處理小組的成員應包括領導者（校長）、組織成員（學校中的教職員工、輔導員等），在危機事件發(fā)生的情況下，危機處理小組便立即啟動，掌握黃金救援時間，從事以下的危機處理工作：與組織中重要的主管會晤、商談，以決定下一步的動作；通過緊急電話聯(lián)絡網，召集危機管理小組所有成員；檢驗查看危機的真相；各單位共同提供支持，迅速掌握引爆點，防止危機擴散；準備如何應對關心的家長及新聞媒體；發(fā)布緊急通知或信函給全校師生，以安定人心；誠實并虛心向外界報告，使其充分了解情況。

　　學校領導者與危機處理小組是危機發(fā)生時的指揮中心與決策團體，必須掌握24小時的黃金救援時間，以明快的節(jié)奏整合現(xiàn)有的各項資源并充分利用，找到具有關鍵影響力的“破窗”，再進一步修補，以做出正確的決策，同時對后續(xù)的情況加以評估與監(jiān)控，不可在時間上有所拖延。

　　此外，在危機的控制與處理上，校長要在最快的時間內抵達現(xiàn)場，親自坐鎮(zhèn)指揮、責成專人通報相關單位、召開緊急會議，盡早控制情勢。如何在危機時有效地處理及與媒體溝通互動，加強面對媒體的應對能力，建立與媒體的良性互動等，是學校領導者在危機管理中要研究的重要課題。

　　綜合而言，或許以上的步驟并非絕對完美或足夠，但先預備好處理步驟，等到真正發(fā)生問題時才不會手忙腳亂，領導者也就能夠在危機發(fā)生的情況下迅速做出決策，啟動危機管理小組快速應變，以降低學生或學校所受的傷害。

　　4.事后檢討，汲取教訓

　　在危機過后的處理中，以“堅持追蹤評價”、“建立反饋機制”最為重要，危機發(fā)生時能妥善處理并解決問題，減少危機所造成的生理、心理的傷害，化危機為轉機，將原本所引爆的負面風潮轉化為正面的力量；危機結束后，進行相關的評估和追蹤評價，以深入了解危機發(fā)生的原因并檢討處理過程，不但可以通過修正和檢討降低同類事件再度發(fā)生的幾率，形成一個良性的反饋機制，還可能因為領導者掌握了危機處理的關鍵，做出細微的改變而引爆另一波對教育組織及其成員有利的趨勢。

　　其次，學校領導者總攬并推動校務發(fā)展，不但肩負經營績效的責任，更責無旁貸地必須面對危機，除了要有“預防重于治療”的防微杜漸、見微知著的觀念，更須具備敏銳的洞察力與政治敏感度，能夠洞燭機先、臨危不亂，當處于危機情境時能及時處理，并在危機處理結束后進行事后檢討與汲取教訓，如此才能逐步撫平危機事件所造成的創(chuàng)傷，同時從中獲得成長。

　　此外，就校園危機管理的反饋機制而言，學校領導者對所謂不正常的跡象幾乎都希望通過各種行動與策略，包括提出警報、介入評價、要求現(xiàn)場了解、協(xié)助溝通、加強常規(guī)訓練、給予關懷等，發(fā)揮反饋作用，將校園導入穩(wěn)定而平衡的狀態(tài)。綜合而言，危機意識的養(yǎng)成對領導者甚至是全體成員都非常重要，如果能夠妥善處理危機，便能化危機為轉機；而領導者在危機解除后的階段更需要的是事后的追蹤與學習成長，方可于下次面對類似危機時，有更好的應對能力和態(tài)度。

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