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服務(wù)人員行為規(guī)范
為規(guī)范店長、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。
一、儀表儀容規(guī)范
1、按規(guī)定穿著工作服，將工號牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過肩應(yīng)盤起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過多飾物，不使用過濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規(guī)范
1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開成45°~60°角，即使兩腳平行分開其距離不得過肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。
2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩(wěn)健自然，不在營業(yè)場所奔跑。不在營業(yè)場所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。
5、不準(zhǔn)在營業(yè)場所吃食物、吸煙、看書報雜志。
6、不扎堆聊天，即使進行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂孩子等。
9、不對著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對著顧客梳妝打扮，不對著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動為顧客讓道，不與顧客爭道，行走時不碰撞顧客，不強行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。
11、不在營業(yè)現(xiàn)場休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。
12、不因長時間接待親友和打電話而影響工作。
13、營業(yè)現(xiàn)場不搞棋牌等任何娛樂活動，嚴(yán)禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會議、有組織的活動等不遲到，不早退，不缺席。
三、語言規(guī)范
1、不用綽號或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。
2、不說粗言俗語，污言穢語。
3、顧客進入視線范圍，應(yīng)主動及時招呼：“您好�！�
4、接待說普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。
5、需要顧客配合、對顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯誤，應(yīng)用商量口吻并敬語在先：“對不起（不好意思），請您……（好嗎？）。”不得使用命令式語言或服務(wù)忌語。
6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語道別：“謝謝”，“請走好”，“歡迎下次再來”等。
7、第一個接聽外線電話，應(yīng)首先說“您好，家電城�！�
8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰去好了”等語言。
四、接待規(guī)范
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