國家4A級旅游景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)

　　1旅游交通

　　a)可進(jìn)入性良好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷�；蚓哂幸患壒�路或高等級航道、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。

　　b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整堅實或水域暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目。

　　c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。

　　d)區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。

　　2游覽

　　a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。

　　b)各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標(biāo)識牌和景物介紹牌設(shè)置合理。

　　c)公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新。

　　d)導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足

　　游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100％。導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40％。

　　e)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、生動。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。

　　f)公共信息圖形符號的設(shè)置合理，設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定。

　　g)游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量充足，設(shè)計精美，有特色，有藝術(shù)感。

　　3旅游安全

　　a)認(rèn)真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。

　　b)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設(shè)備完好，運行正常，無安全隱患。游樂園達(dá)到GB/T 16767規(guī)定的安全和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。危險地段標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，高峰期有專人看守。

　　c)建立緊急救援機制，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，并配備醫(yī)務(wù)人員。設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案，應(yīng)急處理能力強，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

　　4衛(wèi)生

　　a)環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)

　　象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。

　　b)各類場所全部達(dá)到GB 9664規(guī)定的要求，餐飲場所達(dá)到GB 16153規(guī)定的要求，游泳場所達(dá)到GB 9667規(guī)定的要求。

　　c)公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標(biāo)識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所具備水沖、盟洗、通風(fēng)設(shè)備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔。

　　d)垃圾箱布局合理，標(biāo)識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清。

　　e)食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務(wù)配備消毒設(shè)施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。

　　5郵電服務(wù)

　　a)提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。

　　b)通訊設(shè)施布局合理。出人口．及游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。

　　c)公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。 d)通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費合理。 e)能接收手提電話信號。

　　6旅游購物

　　a)購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。

　　b)對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。

　　c)對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。 d)旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。

　　7經(jīng)營管理

　　a)管理體制健全，經(jīng)營機制有效。

　　b)旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。

　　c)管理人員配備合理，高級管理人員均應(yīng)具備大學(xué)以上文化程度。

　　d)具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標(biāo)志，并全面、恰當(dāng)?shù)厥褂谩?/p>

　　e)有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設(shè)項目符合規(guī)劃要求。

　　f）培訓(xùn)機構(gòu)、制度明確，人員、經(jīng)費落實，業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面，效果良好，上崗人員培訓(xùn)合格率達(dá)100％。

　　g)投訴制度健全，人員、設(shè)備落實，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。

　　h)為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務(wù)。

　　8資源和環(huán)境的保護(hù)

　　a)空氣質(zhì)量達(dá)GB 3095-1996的一級標(biāo)準(zhǔn)。

　　b）噪聲質(zhì)量達(dá)到GB 3096-1993的一類標(biāo)準(zhǔn)。

　　c)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838的規(guī)定。

　　d)污水排放達(dá)到GB 8978的規(guī)定。

　　e)自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。

　　f)科學(xué)管理游客容量。

　　g）建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出人口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。

　　h)環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。

　　i)區(qū)內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備符合國家關(guān)于環(huán)境保護(hù)的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。

　　9旅游資源吸引力

　　a)觀賞游憩價值很高。

　　b)同時具有很高歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具全國意義。

　　c)有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體。

　　d)資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良。

　　e)資源實體完整，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)。

　　10市場吸引力

　　a)全國知名。

　　b)美譽度高。

　　c)市場輻射力強。

　　d)形成特色主題，有一定獨創(chuàng)性。

　　11年接待海內(nèi)外旅游者50萬人次以上，其中海外旅游者3萬人次以上。

　　12游客抽樣調(diào)查滿意率高

　　國家5A級旅游景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)

　　國家旅游局首次確定在旅游區(qū)（點）啟動5A最高級別評定，以推選出一批質(zhì)量過硬，在國際上具有競爭力，在國內(nèi)真正成為標(biāo)桿的旅游精品景區(qū)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，此次評選難度不在申報世界遺產(chǎn)之下，國家有關(guān)部門將在旅游交通、游覽、旅游安全等12個方面對旅游景區(qū)提出嚴(yán)格要求。

　　5A更注重人性化

　　根據(jù)2004年國家旅游總局出臺的《國家AAAAA級景區(qū)審定標(biāo)準(zhǔn)》，5A級旅游景區(qū)審定標(biāo)準(zhǔn)非常詳細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)共分三個部分，第一部分是環(huán)境質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，共分為8個大項、44個分項，總分1000分，第二部分是景觀質(zhì)量，內(nèi)容分為2個大項、9個分項，分值100分，第三部分是現(xiàn)場游客意見調(diào)查，分值100分。其中第一項內(nèi)容、第二項5A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)更注重景區(qū)的人性化和細(xì)節(jié)化。

　　以服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則看，考核內(nèi)容共分8項，包括旅游交通、游覽安全、旅游購物、景區(qū)衛(wèi)生、郵電服務(wù)、經(jīng)營管理、游客滿意率、資源和環(huán)境保護(hù)等。

　　景區(qū)如果要達(dá)到5A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三部分的分?jǐn)?shù)分別不能低于950分、95分和90分。

　　5A級景區(qū)秉承以人為本理念，更注重景區(qū)的人性化和細(xì)節(jié)化。圍繞為游客營造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)制訂了許多細(xì)則，主要有導(dǎo)游員持證上崗，普通話達(dá)標(biāo)率100%；導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%；景區(qū)消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，環(huán)境整潔，衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公共廁所、垃圾箱布局合理，造型景觀化；通訊方便，線路暢通，收費合理；旅游購物場所集中，管理有序，旅游產(chǎn)品本地特色突出；景區(qū)經(jīng)營管理體制健全，有正式批準(zhǔn)的旅游總體規(guī)劃，投訴制度健全，處理及時；景區(qū)空氣質(zhì)量達(dá)一級標(biāo)準(zhǔn)，噪聲質(zhì)量達(dá)到一類標(biāo)準(zhǔn)，污水排放達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。同時，還有多條硬性標(biāo)準(zhǔn)：如旅游景區(qū)年接待海內(nèi)外旅游人數(shù)須達(dá)60萬人次以上（其中海外游客5萬人次以上）；景區(qū)必須達(dá)到4A景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)并運營一年以上等。

　　世界級金字招牌很誘人——首批5A競爭激烈 評定5A級景區(qū)，今年還是第一次。因此，誰第一次成為全國首批5A級景區(qū)品牌，就意味著有了閃亮的金字招牌，景區(qū)營銷就會占據(jù)主動。按規(guī)定，申報5A需評定4A一年以上，目前全國4A景區(qū)671個，而今年首批5A級景區(qū)則帶試點性質(zhì)，國家嚴(yán)控申報數(shù)量，預(yù)計總量控制在10個左右。因此，“首批5A”爭奪將異常激烈。作為旅游大省，我省幾大著名4A級旅游景區(qū)如麗江玉龍雪山、昆明世博園和大理三塔旅游文化區(qū)等對此高度重視，紛紛從廁所改造、交通配套、環(huán)境整治等多方面入手，向5A靠攏。

　　譬如有的景區(qū)重點改造公廁，突出內(nèi)部設(shè)計與外觀“以人為本”、“與周圍景觀相協(xié)調(diào)”兩大原則，廁所內(nèi)新裝熱水器、沖洗器、安全扶手等，背景音樂、綠色的盆景、服務(wù)殘疾人的設(shè)施等一應(yīng)俱全；有的風(fēng)景區(qū)從外部交通標(biāo)識牌的設(shè)立以及景區(qū)防護(hù)欄、石板路長短一致等細(xì)節(jié)入手，狠抓基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；有的在垃圾處理、景區(qū)空氣、噪聲等方面下大力氣，努力達(dá)到5A標(biāo)準(zhǔn)。

　　如果說，4A級景區(qū)代表國家級標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)景區(qū)的話，5A級景區(qū)則代表了世界級的品質(zhì)。

　　今年，國家旅游局全面啟動5A級旅游景區(qū)創(chuàng)建試點工作，這是繼去年中央文明辦、建設(shè)部、國家旅游局聯(lián)合開展全國文明風(fēng)景旅游區(qū)評選活動之后，全國旅游景區(qū)系統(tǒng)內(nèi)的又一重大創(chuàng)建活動，是各類旅游景區(qū)進(jìn)一步提升品牌，推動旅游經(jīng)濟發(fā)展的又一次良好機遇。

　　此次5A評比標(biāo)準(zhǔn)共由三個評定細(xì)則組成，一是《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》總分為1000分，得分必須達(dá)到950分；二是《景觀質(zhì)量評分細(xì)則》，總分為100分，得分必須達(dá)到90分；三是《游客意見評分細(xì)則》，總分為100分，得分必須達(dá)到90分。

　　從本期開始，我們將對三個評分細(xì)則及所包括的評分點進(jìn)行逐項介紹。評定細(xì)則一是《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則》，總分為1000分。包含旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務(wù)、旅游購物、綜合管理、資源與環(huán)境保護(hù)等八個方面、44個大項，118個小項，216個評分點。

　　第一部分服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細(xì)則

　　旅游交通140分。包括三個部分的內(nèi)容，一是可進(jìn)入性，其內(nèi)容又包括抵達(dá)依托城市（鎮(zhèn)）的便捷程度和依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)旅游景區(qū)的便捷程度兩個方面的內(nèi)容；二是自配停車場地。其內(nèi)容包括停車場的面積、地面、停車場的管理、停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性和停車場或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性五個方面的內(nèi)容。三是內(nèi)部交通。包括游覽線路、游步道和特色交通工具。

　　游覽210分。要求景區(qū)的各項游覽服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷精神，注重細(xì)節(jié)，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍。包括設(shè)計制作精美的門票、游客接待中心、引導(dǎo)標(biāo)識、宣教資料、導(dǎo)游（講解）服務(wù)、游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施以及公共信息圖形符號設(shè)置等七個方面的評分點。

　　旅游安全80分。近兩年內(nèi)發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣40分；負(fù)有管理責(zé)任的，扣20分（按事故責(zé)任書認(rèn)定）。主要包括安全保護(hù)機構(gòu)、制度與人員、安全處置、安全設(shè)備設(shè)施、安全警告標(biāo)志標(biāo)識、安全宣傳、醫(yī)療服務(wù)以及救護(hù)服務(wù)等七個方面的內(nèi)容。

　　衛(wèi)生140分。包括環(huán)境衛(wèi)生、廢棄物管理、吸煙區(qū)管理、食品衛(wèi)生、廁所等五個方面的內(nèi)容。

　　郵電服務(wù)30分。包括郵政紀(jì)念服務(wù)和電訊服務(wù)兩個分項內(nèi)容。要求景區(qū)提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等；在景區(qū)出入口及景區(qū)內(nèi)游客集中場所均設(shè)置有公用電話設(shè)施，能滿足游客需要。

　　旅游購物50分，包括景區(qū)的購物場所建設(shè)、購物場所的管理、商品經(jīng)營從業(yè)人員的管理以及旅游商品等4個方面的內(nèi)容。要求購物場所的建設(shè)不破壞主要景觀、不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標(biāo)志不過分影響效果。對購物場所進(jìn)行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現(xiàn)象。有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理、計量管理、位置管理和售后服務(wù)管理等；景區(qū)內(nèi)提供本旅游景區(qū)特色的旅游商品。

　　綜合管理195分。包括機構(gòu)與制度、企業(yè)形象、旅游規(guī)劃、培訓(xùn)、游客投訴及意見處理、旅游景區(qū)宣傳、電子商務(wù)、特殊人群服務(wù)項目及社會效益等九個方面的內(nèi)容。作為綜合管理的總體要求，這一部分涉及的內(nèi)容包括各方各面，全面考評管理者對景區(qū)的管理水平。要求管理機構(gòu)健全、職責(zé)分明，規(guī)章制度健全并貫徹得力，企業(yè)形象良好，具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象。有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，并為全體員工所熟知。員工著崗位服飾，佩帶工牌，舉止文明，熱情大方。制定有專門的旅游總體規(guī)劃。每一位正式的員工建立有培訓(xùn)檔案。游客投訴制度健全，有詳細(xì)的投訴紀(jì)錄。景區(qū)宣傳方式多種多樣；特殊人群服務(wù)項目健全以及能帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會的發(fā)展等

　　資源與環(huán)境保護(hù)155分。包括景區(qū)的空氣質(zhì)量、噪聲指標(biāo)、地表水質(zhì)量、景觀生態(tài)文物古建筑保護(hù)、環(huán)境氛圍、采用清潔能源的設(shè)施設(shè)備及采用環(huán)保型材料等七個方面的內(nèi)容。要求景區(qū)的空氣質(zhì)量要求達(dá)到國標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)，噪聲指標(biāo)達(dá)到國標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)，地表水質(zhì)量達(dá)國標(biāo)規(guī)定，全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護(hù)費用相當(dāng)于旅游區(qū)點全年門票收的比例等。

　　第二部分分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　總分為100分，分兩個部分，第一部分為資源吸引力，該項總分為65分。包括景區(qū)的觀賞憩價值、歷史文化科學(xué)價值、珍稀或奇特程度、規(guī)模與豐度和完整性等五個方面的內(nèi)容。要求景區(qū)觀賞游憩價值很高、同時具有極高歷史價值、文化價值、科學(xué)價值，或其中一類價值具有世界意義，有大量珍稀物種、或景觀異常奇特，或有世界級資源實體，資源實體量巨大，或基本類型數(shù)量超過40種，或資源實體疏密度優(yōu)良，資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)。

　　第二部分為市場影響力，分值為35分，分知名度、美譽度、市場影輻射力和主題強化度四個部分。要求有極好的聲譽，受到95％以上游客和絕大多數(shù)專業(yè)人員的普遍贊美，市場輻射力要求有洲際遠(yuǎn)程游客，且占一定比例，主題強化度要求主題鮮明，特色突出，獨創(chuàng)性強。

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