汽車營(yíng)銷管理的策略與實(shí)施步驟(2)

　　第一,完善售后服務(wù)的計(jì)算機(jī)管理功能,輔助企業(yè)建立和管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,從而達(dá)到提高服務(wù)效果,增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度的目標(biāo)。第二,加強(qiáng)售后服務(wù)的質(zhì)量分析工作。從銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中得獲取維修數(shù)據(jù),做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)整理,從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析。第三,完善客戶關(guān)懷工作的力度和手段。由售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員設(shè)置關(guān)懷等級(jí),在汽車保修、養(yǎng)護(hù)、節(jié)假日、技術(shù)升級(jí)等方面執(zhí)行關(guān)懷操作,管理人員直觀地了解客戶關(guān)懷的進(jìn)程。第四,實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃、跟蹤和效果評(píng)價(jià)的計(jì)算機(jī)管理,提高培訓(xùn)管理的自動(dòng)化程度。

　　(七)業(yè)務(wù)流程

　　從銷售計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中獲取客戶檔案,對(duì)客戶分級(jí)設(shè)置關(guān)懷等級(jí),由相關(guān)人員進(jìn)行全程的客戶關(guān)懷。從各區(qū)域的維修站點(diǎn)收集維修數(shù)據(jù),做進(jìn)一步的數(shù)據(jù)整理和分析挖掘,從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析,為產(chǎn)品開發(fā)、銷售、采購(gòu)和質(zhì)量改進(jìn)建議提供理論依據(jù)。建立培訓(xùn)課程信息、培訓(xùn)師檔案、培訓(xùn)對(duì)象檔案。提供維修產(chǎn)品的相關(guān)資料,供培訓(xùn)對(duì)象或咨詢者查閱。培訓(xùn)對(duì)象根據(jù)課程、教師、產(chǎn)品等信息進(jìn)行選課。接下來制訂培訓(xùn)計(jì)劃,確定培訓(xùn)大綱,提供課程表,統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用,通知授課教師,組織培訓(xùn)對(duì)象,從事培訓(xùn)教學(xué)。培訓(xùn)完成后,記錄培訓(xùn)效果,組織培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)師等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　(八)維修與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　維修與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)在OnceAS集成平臺(tái)之上,利用OnceAS集成平臺(tái)從銷售管理系統(tǒng)收集已有的維修與客戶數(shù)據(jù),進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和挖掘,利用獲得的信息對(duì)維修數(shù)據(jù)和培訓(xùn)進(jìn)行管理,并從多種角度進(jìn)行質(zhì)量分析,提出質(zhì)量改進(jìn)建議,對(duì)質(zhì)量改進(jìn)建議進(jìn)行維護(hù)和管理。

　　二、哈飛汽車營(yíng)銷管理信息化的實(shí)施步驟

　　一是建立層次結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)明確、功能齊全的營(yíng)銷管理信息化項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)。建立由信息化技術(shù)員和本企業(yè)業(yè)務(wù)人員共同組成的專責(zé)聯(lián)合項(xiàng)目小組;成立由本企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組。鑒于該項(xiàng)目意義重大,為建立良好的溝通機(jī)制和渠道、保障穩(wěn)定的項(xiàng)目組織和高效率的計(jì)劃管理,可由集團(tuán)公司直接進(jìn)行管理。

　　二是建立優(yōu)化的IT管理組織結(jié)構(gòu),成立公司信息化委員會(huì)及明確公司CIO職責(zé)。

　　三是建立嚴(yán)格的項(xiàng)目管理機(jī)制和流程;明確的階段目標(biāo)和業(yè)務(wù)處理需求,嚴(yán)格管控項(xiàng)目范圍;定期檢查項(xiàng)目進(jìn)度與階段目標(biāo)完成情況及階段成果。建立階段性評(píng)審機(jī)制;建立嚴(yán)格的項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)控和控制體系。項(xiàng)目能否取得成功,取決于不能僅僅將此項(xiàng)目作為一個(gè)技術(shù)項(xiàng)目,而是作為企業(yè)的一個(gè)管理變革改造項(xiàng)目。

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