酒店員工培訓計劃范文

　　時光在流逝，從不停歇，我們的工作又邁入新的階段，是時候開始制定計劃了。好的計劃都具備一些什么特點呢？下面是小編收集整理的酒店員工培訓計劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店員工培訓計劃1

　　一、初級選拔

　　（考核要求：1、評定出考核成績。2、依照弱項進行培訓。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。）

　　1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。

　　2、你認為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作？

　　3、你認為干端菜送水的服務(wù)員能不能干出成績來？為什么？

　　4、你認為一個好的服務(wù)員應(yīng)該具備哪幾個基本條件？

　　5、你認為人與人相處最重要的是什么？

　　6、你認為一名顧客從進酒店到離開，服務(wù)員有哪些基本的服務(wù)程序？

　　7、你知道我國有哪幾個著名的菜系？川菜的基本特點是什么？

　　8、當你與酒店同事或領(lǐng)導發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達？

　　9、當你對領(lǐng)導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦？

　　10、你認為對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該從哪幾個方面做起？

　　11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要？其次是？

　　12、當顧客對服務(wù)和飯菜不滿時該怎么辦？

　　13、你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么？

　　請你擺一個五人就餐圖。

　　二、餐飲服務(wù)和知識訓練

　�。ㄅ嘤栆�求：1、先學習熟記，在考試。2、以下各條都分組學習后考試。3學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授。考核要積分。）

　　1、熟記員工守則，背誦后考試。（問答或筆試）

　　2、熟記服務(wù)員守則，背誦后考試。（問答或筆試）

　　3、熟記大堂服務(wù)管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試）

　　4、熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）

　　5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。（問答或筆試）

　　6、熟悉了解川菜的基本常識。（問答或筆試）

　　7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試）

　　8、熟悉掌握消費者的消費心理。

　　三、語言行為舉止訓練

　�。ㄅ嘤栆�求：1、邊學邊示范。2、學完后考試。3、不要求很全，但要熟習要點。）

　　1、學習熟記待客的文明用語。

　　2、學習自我介紹的方式。

　　3、學習詢問顧客的方式。

　　4、學習推薦本酒店的方式。

　　5、學習向顧客、領(lǐng)導提建議的方式和做自我批評。

　　6、學講普通話和掌握語言藝術(shù)。

　　7、學習酒店接電話的'方式。

　　8、學會和顧客、同事進行思想交流、

　　四、服務(wù)技能訓練

　�。ㄅ嘤栆�求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務(wù)員做好記錄。3、按講解的要點演習）

　　1、怎樣迎接客人？

　　2、怎樣引導客人就位？

　　3、怎樣為客人沏茶？

　　4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單（下單的程序）？

　　5、怎樣傳菜、上菜？

　　6、怎樣為客人倒酒？

　　7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？

　　8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面？

　　9、怎樣為客人分菜？

　　10、怎樣為客人撤菜、換菜？

　　11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？

　　12、怎樣撤臺？

　　13、怎樣歡送客人？

　　五、服務(wù)案例分析和操作訓練

　　1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？

　　2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦？

　　3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦？

　　4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦？

　　5、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？

　　6、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？

　　7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？

　　8、客人因?qū)︼埐�、酒水、服�?wù)不滿拒絕付錢怎么辦？

　　9、客人因醉酒而行為不檢點，甚至破壞了酒店的公用設(shè)施設(shè)備怎么辦？

　　10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？

　　11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦？

　　12、客人對服務(wù)員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦？

　　13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎么辦？

　　14、客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦？

　　15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦？

　　16、客人消費金額少，又要求折扣怎么辦？

　　17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦？

　　18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦？

　　酒店員工培訓計劃2

　　一、培訓目標

　　通過培訓，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“xx”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

　　二、培訓原則

　　統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。

　　三、培訓方式

　　全員參加，分階段、分層次的實施。

　　1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。

　　2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓和考核。

　　3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的'培訓。

　　培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結(jié)學習體會。

　　考核方法：

　　1、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度；

　　2、筆試：每階段培訓結(jié)束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。

　　3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內(nèi)容的接受程度。

　　四、培訓內(nèi)容及時間安排

　　1、 公共課程培訓

　　了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉xx企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，發(fā)揚團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。

　　2、崗位課程培訓

　　熟悉個崗位職責、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，努力做好各自工作。

　　酒店員工培訓計劃3

　　一、 培訓目標

　　1、總體目標

　　培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

　　2、服務(wù)素質(zhì)培訓目標

　　通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

　　3、操作技能培訓目標

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

　　二、 教學要求

　�。ㄒ唬┓�務(wù)素質(zhì)培訓要求

　　1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

　　2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

　　3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

　　4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

　　5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

　　6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

　　7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

　　8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

　　9、溝通客人的技巧

　　10、熟記客人

　　11、語言技巧

　　12、建立有效的團隊

　　13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

　　14、電話禮儀

　　15、如何與客人打招呼

　　三、教學計劃安排

　　1、課程任務(wù)和說明

　　通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

　　在教學過程中，應(yīng)以理論教學為基礎(chǔ)，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

　　2、課程和課時分配表

　　3、服務(wù)素質(zhì)培訓的教學要求

　　通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的'職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

　　4、操作技能培訓的教學要求

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

　　酒店員工培訓計劃4

　　一、培訓目的

　　這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能

　　二、培訓對象

　　培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

　　三、培訓內(nèi)容

　　培訓要求：

　　1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　培訓時間60分鐘：

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

　　15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

　　領(lǐng)位禮貌用語：

　　1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　2、貴賓幾位，有預(yù)定的'房間嗎？

　　3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

　　4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

　　5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

　　6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　7、樓層接待貴賓幾位！

　　8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　9、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　10、您的房間到了，祝您玩的愉快。

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